CRM(Customer Relationship Management)とは

CRMとは、顧客関係管理(Customer Relationship Management)の略称で、顧客との良好な関係を構築し、顧客価値を高めるためのマネジメント全体のことを指します。そのステップは「理解」→「分解」→「再構築」の3つに分けることができます。

「理解」のフェーズでは、CRMシステムを用いた情報収集を行います。デモグラ情報、購買情報、来店頻度、興味のある商品など、ミクロ視点でその個客(顧客)について把握できる情報の抽出(または継続的に抽出できる仕組みや運用フローの構築)を行います。

「分解」のフェーズでは、顧客セグメントの作成(例:デモグラ、サイコグラフィック情報)や、CRM用のKPI指標での分類(例:サイト来訪頻度、来店頻度)など、収集した情報を分解・整理して、データを活用するための環境を整えます。

最後の「再構築」では、現在の顧客とのコミュニケーションを見直し、「分解」のフェーズで整理した、セグメント(もしくは個)に対して、顧客価値の向上に有効と思われるアクションを紐づけ、実施していきます。

これら3つのフェーズをマネジメントし、継続的な顧客とのコミュニケーション(アクション)を構築していくことが、CRMです。

こちらの用語もチェックしておくと、Webマーケティングやデジタルマーケティングに詳しくなります。Webマーケティング用語一覧|デジタルマーケティングラボ

デジタルマーケティング一般用語

Webマーケティング効果指標

アドテクに関係する用語

SEOに関係する用語

リスティング広告に関係する用語

アクセス解析に関係する用語

Sponsors

Digital marketing makes
you a sexy marketer.

PAGE TOP