カスタマージャーニーとは

カスタマージャーニーとは、「顧客が自社の商品を購入するまでに辿るプロセス」のことです。ブランド・商品と顧客のあらゆるタッチポイントにおいて、どのようにしてブランドや商品と接触し、その時にどういう体験をして、どのような心理変化を起こすのか。そして、その時の潜在ニーズは何か、最終的に何がトリガーになって購入に至ったのか、などを可視化するという考え方です。これを具体的に描いたものが「カスタマージャーニーマップ」です。

【参考】カスタマージャーニーマップを正しく活用するには「おもてなし」と「カスタマーエクスペリエンス」の理解から|Web担当者Forum

カスタマーエクスペリエンス

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